Vooral aan het begin van de coronacrisis stroomden de aanvragen binnen bij ICT'ers en andere ondersteuners. Inmiddels lijken medewerkers en studenten iets meer gewend aan het werken en studeren op afstand, maar een nieuwe tsunami aan werk stevent alweer op de ICT’ers af. Hoe houden zij het vol?

Wat doe je als ICT-helpdeskmedewerker als de telefoon roodgloeiend staat en de aanvragen maar binnen blijven stromen? ‘Vooral rustig blijven’, zegt teamleider Ferdinand Pol. Dat is in ieder geval wat hij aan ‘zijn mannen’ wil meegeven. Willem Seton is één van die mannen, hij beantwoordt de telefoontjes van medewerkers van de Radboud Universiteit. Aan het begin van de coronacrisis verdubbelde het aantal aanvragen, tot zo’n 850 telefoontjes per week. Seton: ‘We moesten een tandje bijzetten.’

‘We moesten een tandje bijzetten’

Bij het lokale ondersteuningsteam gebeurde hetzelfde, vertelt teamleider Nicolette Hollands. Die afdeling helpt medewerkers met werkplekken op de campus wanneer die niet op afstand door de helpdesk geholpen kunnen worden. Bovendien zorgt het ondersteuningsteam er sinds corona voor dat medewerkers over de benodigde apparatuur beschikken om thuis te kunnen werken. Hollands: ‘We hebben vorig jaar 1500 bruikleenovereenkomsten uitgeschreven, dat is dubbel zoveel als het jaar ervoor. Die overeenkomsten zijn voor laptops en telefoons, dus dan heb ik het nog niet over alle andere spullen, zoals headsets, webcams en monitoren.’

Cloud

Corona en het thuiswerken zette druk op een ketel die al onder druk stond, zegt Nico ten Brink, applicatiebeheerder bij ICT en lid van de ondernemingsraad. ‘Er liep al een aantal projecten, waaronder het nieuwe Microsoft 365. Met dit systeem verschuift veel naar de cloud en wordt online samenwerken makkelijker. Door corona kwamen deze projecten in een stroomversnelling terecht.’ Alle projecten hebben urgentie, vertelt Ten Brink. Voor afdelingen als de helpdesk en het lokale team van Hollands kwam daar de coronacrisis bovenop.

‘In bijna elke mail staat dat er spoed bij is’, beaamt Hollands. ‘We weten dat mensen acuut geholpen willen worden, maar je moet prioriteren. Wat gaat voor? Iemand die onderwijs moet geven heeft ons harder nodig dan iemand die zijn beeldscherm thuis wil vervangen.’

 ‘In bijna elke mail staat dat er spoed bij zit’

Ook bij de ICT-helpdesk moeten sommige werkzaamheden ruimte maken voor andere projecten of urgente aanvragen, vertelt Seton. ‘Medewerkers hadden vooral veel moeite met het maken van een VPN-verbinding.’ Via zo’n verbinding kunnen ze vanuit huis op hun eigen computer werken alsof ze op de universiteit zijn. ‘Het gaat vaak fout als mensen die verbinding aan laten staan wanneer ze hun computer uitzetten.’ De helpdesk moet dan het account resetten. ‘We hebben vorige week met desktop engineering (een van de teams van Hollands, red.) gesproken om te zien of we een programma kunnen schrijven zodat mensen dat zelf kunnen doen’, vertelt Seton. ‘We willen graag dat mensen zelfredzaam zijn.’

Automatisering

In het automatiseren van processen zit een mogelijkheid om de werkdruk te verlagen, denkt Ten Brink. ‘Je kunt daardoor veel efficiënter werken en hebt meer tijd voor andere taken.’ Het draaien van applicaties in de cloud en de invoering van Microsoft 365 zullen daar op de langere termijn ook aan bijdragen, denkt hij. ‘Je besteedt uiteindelijk een gedeelte van het onderhoud uit.’

Op de korte termijn geeft de invoering van een nieuw systeem juist een hoop extra werk. ‘Organisatorisch is dat een enorme klus’, zegt Ten Brink. Medewerkers van Identity Management zijn druk bezig met de invoering van nieuwe e-mailadressen, daarmee wordt het voor studenten en medewerkers eenvoudiger om in te loggen op verschillende programma’s en systemen. Het zijn ontwikkelingen waar gebruikers in eerste instantie niet blij mee zijn, vertelt ook teamleider Pol van de helpdesk. ‘Ze krijgen een nieuw account. Als daar problemen mee ontstaan, hebben ze ons nodig.’ Hij verwacht dan ook een nieuwe golf aan telefoontjes.

‘Thuiswerken biedt medewerkers regelmogelijkheden en autonomie’

‘We zitten nu in een enigszins stabiele periode’, gaat Pol verder. ‘Qua werkdruk zou je kunnen zeggen dat we op 120 procent zitten van hoe het voor corona was.’ Het geeft een adempauze voor als straks de invoering van Microsoft 365 begint.

Het lokale ondersteuningsteam van Hollands verkeert inmiddels ook in rustiger vaarwater. ‘Daarvoor hebben we wel een bestelaanvraag-stop moeten invoeren aan het eind van vorig jaar. De tijdelijke pauze gaf ons de ruimte om de achterstand weg te werken’, vertelt de teamleider. Maar ook het lokale team ziet een nieuwe golf werk op zich af komen. ‘Als straks de coronaperiode voorbij is komt iedereen terug naar de campus. Dan moeten ze apparatuur weer inleveren, of willen ze misschien ook een werkplek thuis blijven houden, naast die op de campus.’ Daarnaast stroomt dan in één keer het nieuwe Maria Montessorigebouw vol met gebruikers.

Hoge werkdruk, het hoort er een beetje bij op de ICT-afdeling, zegt helpdeskmedewerker Seton. ‘ICT is altijd dynamisch en in ontwikkeling. We weten dus hoe we met werkdruk om moeten gaan.’ Het helpdeskteam bestaat uit een hechte groep, dat neemt veel van de stress weg. ‘We zetten samen de schouders eronder’, aldus Seton. Ook nu iedereen thuiswerkt, blijft de band sterk.

Juist bij het ondersteunend personeel is verbondenheid belangrijk, zegt ook Ten Brink. ‘Dat mensen nu niet naar de campus komen zou daarin een gevaar kunnen vormen.’ Toch ziet hij ook grote voordelen in het thuiswerken, vooral op het vlak van werkdruk. ‘Het biedt werknemers meer regelmogelijkheden en een vorm van autonomie. Ze kunnen hun tijd nu meer zelf indelen.’

Op de hoogte

Aan het eind van dit kalenderjaar zal de werkdruk weer iets afnemen, voorspelt Pol. OR-lid Ten Brink ziet dat iets somberder in: ‘Ik denk dat de druk nog zeker zo’n twee à drie jaar hoog zal blijven. Zorgen om security en privacy zullen in de toekomst alleen maar toenemen. Ook wordt de communicatie tussen verschillende afdelingen binnen ICT steeds belangrijker. In de coronaperiode is dat moeilijker te organiseren.’ Concrete oplossingen zijn daar niet voor, denkt hij. ‘Het college van bestuur is op de hoogte van het probleem. Over het ondersteunend personeel wordt vaak gedacht dat de werkdruk in vergelijking met het wetenschappelijk personeel wel meevalt. Ik hoop dat deze groep niet vergeten wordt.’