Verloopt een eerste gesprek via Tinder anders dan in een kroeg? En wat zijn de verschillen tussen fysieke en digitale consulten? Hoogleraar Wyke Stommel is gesprekswetenschapper en schreef er samen met collega’s een boek over.

Gesprekken voeren de we de hele dag door: wanneer we brood bestellen bij de bakker, een jaargesprek hebben op het werk of op consult gaan bij de huisarts. Veel van die gesprekken lopen goed, maar sommige ook helemaal niet.

Voor Wyke Stommel zijn dit soort alledaagse conversaties onderwerp van studie. Als promovendus begon ze met het bestuderen van gesprekken op online fora. Daarna nam ze counseling via chat, e-mail en telefoon onder de loep.

Mondelinge tentamens

Lange tijd was Stommel de enige gesprekswetenschapper van de Radboud Universiteit. Alle aanvragen voor onderzoeken naar consulten vanuit het Radboudumc kwamen daarom op haar bordje. Steeds vaker hield ze zich daarom bezig met communicatie tussen zorgverlener en patiënt. ‘Zo rol ik van het een in het ander’, zegt de hoogleraar Language and Interaction in Digital contexts in haar kamer in het Erasmusgebouw.

Momenteel is ze veel te vinden op middelbare scholen. ‘Nu zijn we bezig met de mondelinge tentamens van leerlingen; dat is fantastisch interessant, maar heeft weer niets met dokters en patiënten of digitale communicatie te maken.’

Stommel en collega’s in heel Nederland hebben hun kennis samengevoegd in een publieksboek over gesprekswetenschap: Hoe werkt dagelijkse communicatie? Want hoe alledaags haar onderzoeksthema ook klinkt, voor de wetenschap erachter is nog helemaal niet zoveel aandacht, vertelt ze. En daar mag best verandering in komen.

U deed onderzoek naar digitale gesprekken tussen artsen en patiënten. Is een gesprek via een videoverbinding anders dan in de spreekkamer?

‘Samen met mijn broer, die chirurg is in het Radboudumc, heb ik onderzoek gedaan naar verschillen tussen digitale en fysieke consulten. Een van verschillen is dat artsen in de spreekkamer vaak zelf naar een wond kijken, terwijl ze in videogesprekken vooral door vragen te stellen aan patiënten tot een conclusie over de wond komen.’

‘In digitale consulten vragen artsen vaker hoe het gaat met een patiënt aan het begin van een gesprek’

‘Een ander verschil: in digitale consulten vragen artsen vaker hoe het gaat met een patiënt aan het begin van een gesprek. In de spreekkamer vallen artsen daarentegen met de deur in huis. Dat is relevant, want hoe je een gesprek begint, werkt door in het gesprek. Een mogelijke verklaring is dat je in een videogesprek niet even de patiënt gaat halen in de wachtkamer, je geeft hem of haar ook geen hand. Door te vragen hoe het gaat met de patiënt is het mogelijk om toch iets van die afstemming te bereiken in het videoconsult.’

Kunnen artsen via videobellen wel de juiste diagnose stellen?

‘Natuurlijk wel. Een tijdje geleden verscheen in de media een bericht over  een huisarts die een verkeerde beoordeling had gemaakt op basis van een videogesprek. Het ging om een kind dat een hersenvliesontsteking bleek te hebben en is daaraan overleden. Een videoconsult moeten we echt niet doen, was meteen de conclusie.’

‘Maar medische fouten gebeuren regelmatig en je kunt ook veel onheil of ongemak voorkomen door een videoconsult. Mensen hoeven voor een gesprek op afstand niet te reizen of vrij te vragen van hun werk, ze hoeven hun veilige bubbel niet te verlaten en geen parkeergeld te betalen.’

Samen met een collega deed u ook onderzoek naar Tinder. Verloopt het eerste contact tussen twee vrijgezellen daar anders dan in een kroeg?

‘Zowel anders als hetzelfde. Op Tinder kan er veel meer tijd verstrijken tussen een eerste bericht en een mogelijke reactie. Wat overeenkomt is dat mensen dingen uit de context gebruiken om een eerste zet te doen. In een café is dat misschien wat iemand aanheeft, hoe iemand erbij zit, wat voor kroeg het is. Ook in Tinderdata ontdekte promovendus Lynn de Rijk een patroon op het gebied van originaliteit. Mensen proberen origineel te zijn in hun eerste bericht, bijvoorbeeld door kleine nicheonderwerpen uit het profiel van de ander als aanknopingspunt te gebruiken. Of door het af te zwakken, waardoor het niet meer origineel is.’